07/08/2020
⚡⚡⚡5 порад для ефективної комунікації в умовах карантнину.⚡⚡⚡
💫В умовах карантину в арсеналі сімейного лікаря з’являються нові методи спілкування з пацієнтами. Онлайн консультації, візити по телефону — це навики, які сімейний лікар ніколи не думав, що йому доведеться вивчати.
🔊Більшість клінічної допомоги сімейного лікаря перетворилася з зустрічей віч-на-віч у телефонні зустрічі в період пандемії COVID-19. Всі лікарні перейшли на консультації онлайн чи до телефонних звернень, за ради того, щоб зменшити кількість здорових людей в клініці. Зараз ми адаптувались під всі ці зміни в способі догляду за пацієнтами, але багато лікарів скаржаться на деякі періодичні проблеми в спілкуванні.
🔊Основна складність полягає в оцінці реакцій пацієнтів на те, що говорить чи запитує лікар. Як оцінити чи приймають вони аналіз ситуації? Чи є якісь вагання щодо плану подальшої діагностики та лікування? Чи розуміють вони те, що пояснює лікар? Часто з’являється складність завершити телефонний дзвінок. Без невербальних підказок темп розмови уповільнюється, і вирішення проблеми ускладнюється. Хто знав, що лікарі будуть залежати від невербальної комунікації під час відвідувань пацієнта? 🔊Проявлення емпатії, яка природно приходила під час візитів віч-на-віч, також вимагає додаткової уваги під час цих нових візитів.
Для ефективності спілкування під час телефонного візиту необхідно більше, ніж інстинкт. Саме тому, ми проаналізували дані, як з медичної літератури, так і з галузі кол-центру.
Ось кілька порад , які ми можемо використовувати , щоб розширити наші навички телефонного зв'язку:
1. Говоріть повільно і чітко, і не використовуйте медичний жаргон. Зазвичай лікар може сказати і подивитись, чи розуміє його пацієнт, але по телефону це не так очевидно. Щоб оптимізувати розуміння під час телефонних відвідувань, ми повинні бути додатково продумувати, як говорити.
2. Слухайте активно . Це може здатися громіздким, але під час телефонних візитів особливо важливо уточнити, що кажуть пацієнти. Можливо, нам доведеться попросити їх повторитись, задати кілька уточнюючих питань або повторити те, що ми почули, починаючи з цього: «Отже, я хочу бути впевненим, я розумію, що ви говорите. Я чув, як ви говорите, що….
3. Відзвітуйтесь на початку розмови . Важливо витратити кілька хвилин на початку дзвінка, встановивши причину дзвінка, так само, як ми це робимо при вступі до іспиту. Обов’язково поясніть, чому особистий візит (який деякі пацієнти чекали місяці) тепер повинен бути телефонним візитом. Сфокусуйтесь на тому, чому ми хочемо зараз утримувати пацієнтів поза клінікою.
4. Приділяйте кожному дзвінку всю свою увагу, щоб пацієнт знав, що ви слухаєте . Лікар не повинний чинити опір робити щось інше, розмовляючи по телефону. Намагайтеся не перевіряти свою електронну пошту чи читати текст, який щойно пройшов. Ваша поділена увага для пацієнта більш очевидна, ніж ви думаєте.
5. Будьте чіткі щодо плану . Перегляньте те, що ви обговорювали під час дзвінка, і встановіть, що станеться після того, коли закінчите розмову. Якщо у вас є можливість, надішліть резюме після відвідування через портал чи електронну адресу, щоб пацієнт отримав щось письмово від телефонного візиту.
Якщо, ми уважно слухаємо та чітко спілкуємось, ми можемо оптимізувати ефективність телефонних візитів для нас та для наших пацієнтів.