18/10/2025
CARTA DE SERVICIOS DEL HOSPITAL DR.JOAQUÍN CASTELLANOS
Una "Carta de Servicios" es una herramienta completamente diferente de organizar el trabajo del hospital y significa nuestro modo institucional de abrir las puertas al paciente.
Este documento público establece qué servicios ofrece, cómo los ofrece y, lo más importante, con qué niveles de calidad se compromete a prestarlos.
Un hospital general regional como el Joaquín Castellanos debe tener una Carta de Servicios por razones estratégicas:
*Para los pacientes, un hospital puede ser un lugar complejo y abrumador. La Carta de Servicios "abre las puertas" de la institución antes de que el paciente llegue.
* Clarifica la oferta de servicios: Enumera qué especialidades, pruebas diagnósticas, tipos de cirugías y otros servicios están disponibles. Esto evita que los pacientes acudan en vano o tengan falsas expectativas.
* Explica cómo acceder: Detalla los horarios de atención, los procedimientos para solicitar turnos, los requisitos para la atención de urgencia y los canales de contacto.*
* Define los derechos y deberes del paciente: Establece formalmente los derechos del paciente (a la información, a la confidencialidad, al consentimiento informado, etc.) y también sus responsabilidades (tratar al personal con respeto, proporcionar información veraz, etc.).
Mediante la Carta de Servicios, nosotros establecemos un contrato de confianza con la comunidad, y podemos corregir y mejorar día a día nuestro trabajo.
Cómo lo hacemos?
* Definiendo estándares medibles: es decir,alcanzar metas concretas, como por ejemplo: "El tiempo máximo de espera en la guardia para una urgencia será de ... minutos" o "La entrega de resultados de laboratorio se realizará en un plazo de ... horas".
* Generando confianza mutua: Al hacer públicos sus compromisos, el hospital se muestra como una organización responsable y centrada en el paciente, lo que fortalece su vínculo con la comunidad a la que sirve.
* Proporciondo una base para reclamaciones: Si el hospital no cumple con un estándar prometido en su Carta, el ciudadano tiene una base formal y documentada para presentar una queja o sugerencia.
En síntesis, este documento es una Herramienta para la Mejora Continua. La Carta de Servicios impulsa al hospital a ser mejor desde adentro porque funciona como una guía para todos los empleados, alineando sus esfuerzos hacia objetivos comunes y estándares de calidad compartidos. Todos saben qué se espera de ellos y del servicio que brindan.
También obliga a la autoevaluación y esto realmente es muy importante. Para poder comprometerse a ciertos estándares, el hospital primero debe medir su propio desempeño. Esto fomenta una cultura de evaluación, análisis de datos y búsqueda de áreas de mejora. Pero también evaluaremos anualmente los desempeños personales de nuestro Equipo.
Además los directivos y jefes de programas, servicios o sectores aprenderán a planificar, organizar los recursos y optimizar los procesos para poder cumplir con lo que han prometido públicamente para responder con eficiencia al Ciudadano y para mejorar la Relación Hospital-Comunidad.