03/12/2019
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE.
Quando começa a experiência do paciente e quando termina?
A experiência do paciente não é somente uma relação porta a porta, ou seja, entre a entrada e a saída do paciente do hospital.
A experiência do paciente pode existir antes mesmo de se iniciar uma relação cliente fornecedor.
Nesse caso o paciente conheceria a sua marca, a sua reputação e entenderia que os produtos e serviços que a sua instituição oferece trazem benefícios e atendem necessidades específicas desse potencial cliente.
Então, por onde começa a experiência do paciente? Muito antes dele se tornar o seu cliente.
Mas todo esse encantamento que o cliente tem com a sua instituição pode vir por água abaixo no momento em que ele decide contratar e iniciar uma interação com seu produto/serviço.
Esse também é um momento extremamente importante da experiência do paciente. Excesso de burocracia, lentidão, demora, esforço excessivo do paciente para receber seu produto/serviço podem acabar com a reputação que a sua instituição tinha criado até então.
Uma série de etapas ou atividades que o paciente está inserido ao adentrar a sua instituição podem influenciar negativamente em sua experiência.
A etapa ESPERAR, que acontece com frequência nos hospitais é uma péssima experiência.
Projetos para reduzir ou até eliminar esperas são sempre bem vindos. Trabalhos como esse impactam positivamente na experiência do paciente.
O excesso de burocracia e o excesso de ESFORÇO do paciente na obtenção do seu produto/serviço também impactam negativamente na experiência do paciente.
O bom contato humano, o contato olho no olho, um sorriso, a empatia, uma comunicação assertiva e respeitosa da sua equipe também afetam positivamente na experiência do paciente.
Então se a sua equipe influencia na experiência do paciente, isso nos abre uma brecha para um outro tema: a experiência dos colaboradores também é importante para a experiência do paciente. (Tema para um próximo artigo).
Experiência do paciente também está relacionada com a PAZ DE ESPÍRITO do paciente. O paciente sente que você e sua equipe estão se esforçando para fazer o melhor por ele.
E por fim, e com um grau de importância enorme, os desfechos afetam de forma incontestável a experiência do paciente.
O desfecho nunca é pontual. Ele precisa ser acompanhado. E mesmo que um desfecho tenha sido um sucesso e as necessidades do paciente estejam totalmente atendidas, o relacionamento continua.
Se a sua instituição criou um relacionamento com o paciente antes mesmo de ele se tornar seu cliente, agora que ele se tornou seu cliente esse relacionamento precisa ser ainda melhor.
E o que de fato pode ser esse relacionamento? Como criar um relacionamento para que o paciente se mantenha saudável ao longo dos anos? (Ótimo tema para um próximo artigo)
Então, respondendo a pergunta inicial, a experiência do paciente inicia-se muito antes dele se tornar seu cliente e continua após o desfecho e ao longo de toda a sua vida
