18/08/2025
Pausa e Reflexão sobre o atendimento das companhias aéreas
Recentemente tive mais uma daquelas experiências que infelizmente se repetem com frequência com as pesoas.
Meu voo pela LATAM foi cancelado sem qualquer aviso prévio — apesar de termos aplicativos, telefone informado no check-in e todas as formas de contato disponíveis.
Ao remarcar, percebi como o atendimento é muitas vezes impessoal e pouco acolhedor: assento premium pago convertido em qualquer poltrona em outro voo, refeição garantida por lei substituída por um simples voucher de desconto no aeroporto.
Depois, já no embarque da Gol, minha mala foi retida por conter uma bateria externa. Eu estava no aeroporto por quase duas horas aguardando o voo e, se tivesse sido avisado a tempo, poderia ter retirado a bateria, recuperado a bagagem e seguido viagem sem comprometer meu embarque. Em vez disso, só fui informado na porta do avião, precisei voltar ao check-in e enfrentar mais espera em um atendimento confuso e pouco atencioso.
Não é uma experiência isolada. Todos temos histórias parecidas.
E a pergunta que fica é: se oferecemos todos os nossos dados e contatos, por que ainda falham tanto em nos informar e cuidar minimamente da experiência do passageiro?
A aviação é um serviço essencial, mas ainda há um longo caminho para que seja realmente centrada no cliente.
