20/02/2017
Editoria Autorial | Wally Consultoria
Está disponível para consulta no portal da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Índice de Reclamações das operadoras de planos de saúde referente ao mês de Dezembro.
Com ele, o consumidor pode comparar a atuação das operadoras de planos de saúde e, além da média das reclamações recebidas na Agência, é possível verificar os percentuais de finalização consensual e a média de abertura de processos administrativos de cada uma.
A ferramenta é atualizada mensalmente e utiliza os dados dos 3 últimos meses. Além disso, as operadoras são agrupadas por porte para que o comparativo seja mais fácil. Dessa forma: grande porte (superior a 100 mil beneficiários), médio porte (de 20 mil a 100 mil beneficiários) e pequeno porte (inferior a 20 mil beneficiários).
Alterações acompanham demanda do mercado
Recentemente, o Índice de Reclamações passou por mudanças para seguir a evolução do setor e incluir os novos indicadores. Dessa forma, foi dada mais transparência às informações veiculadas, aumentando a funcionalidade do instrumento.
Confira todas as alterações do índice, através do link
http://www.ans.gov.br/aans/noticias-ans/qualidade-da-saude/2997-ans-apresenta-novo-indice-de-reclamacoes-das-operadoras
INTRODUÇÃO
Com a finalidade de dar transparência a informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS e de possibilitar à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde se comportam diante dessas demandas, a Agência disponibiliza três indicadores que permitem comparar a atuação das empresas que atuam no setor de saúde suplementar:
1. Índice Geral de Reclamações
2. Percentual de Finalização Assistencial
3. Índice de Abertura de Processo Administrativo
Para cada indicador, há gráficos sobre o desempenho do setor e das operadoras, a natureza e os temas das demandas e um ranking com o total de operadoras por segmentação (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização mensal, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, por temas, recebidos pela ANS nos três meses anteriores.
DOWNLOAD
Link: http://wallyconsultoria.com.br/site/assets/uploads/files/ir_201612.xlsx
1 - Índice Geral de Reclamações – IGR
Tem como principal finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla o número médio de reclamações de beneficiários recebidas nos três meses anteriores e classificadas até a data de extração do dado. O índice tem como referência cada 10.000 beneficiários do universo de consumidores analisado.
Link para consulta: http://ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes/indice-geral-de-reclamacoes-igr
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2 - Percentual de Finalização Assistencial – PFA
Considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Link para consulta: http://ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes/percentual-de-finalizacao-assistencial-pfa
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3 - Índice de Abertura de Processo Administrativo - IAP
Permite mensurar, do total de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, o volume de reclamações com indício de infração que foram encaminhadas para os Núcleos da ANS para abertura de processo administrativo visando a sua apuração.
Link para consulta: http://ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes/indice-de-abertura-de-processo-administrativo-iap
DICA
*** Informamos que eventuais erros podem ocorrer no site da ANS e pedimos a gentileza de que caso ocorram algo de estranho, sigam estes passos:
1- Acesse o site usando outros navegadores, Internet Explorer, Google, Firefox, etc ...
2- Reinicie o PC
3- Tente dentro de algumas horas.
PREMISSAS
O Índice de Reclamações da ANS tem se tornado um parâmetro cada vez mais importante na relação deste triângulo Agência/Operadora/Cliente.
Sua repercussão tem como objetivo ajudar na correção desta relação entre Clientes e operadoras, apontando aquelas operadoras que tem sido alvo da queixa dos clientes, servindo de alerta aos atuais e futuros clientes. Porém acreditamos que o principal alerta é dirigido às operadoras que com base nestas divulgações podem e devem buscar melhorias nas suas relações com os clientes, melhorando a sua própria imagem e ganhando o reconhecimento público, além de novos clientes e fidelizando os existentes.
Nada pior para uma operadora do que seu nome divulgado entre as piores e, principalmente, a propaganda negativa feita por um número maior de clientes insatisfeitos. Pior ainda, quando este resultado é transformado em severas punições da agência, que variam desde a intervenção até mesmo a transferência da carteira ou Liquidação Extrajudicial da operadora.
Número médio de reclamações nos seis meses anteriores para cada 10.000 beneficiários do universo de beneficiários analisado, segundo a fórmula:
IR = (R/B) x 10.000
Onde IR é o Índice de reclamações com base em seis meses
R é o número de reclamações nos últimos seis meses
B é a soma do número de beneficiários dos últimos seis meses.
ANS apresenta novo Índice de Reclamações das operadoras
