Isforc - Istituto Studi per la Formazione Comportamentale

22/07/2024

...pura ipotesi: Kamala con vice Obama.

07/05/2022

https://www.youtube.com/watch?v=jsCR05oKROA

02/02/2022

24/01/2022

https://www.facebook.com/photo/?fbid=3116771005275299&set=a.1402910589994691&__cft__[0]=AZVefxfD_58ULaywJ68IQB0UWHeGS2fOHq01m-dLDj8az1JMXzGWbZlPgUTqSKvuu4Uxpdhw5NYYzpmDvFtPWTBI0q5r4cahd7tW463Qpq4HiZbvT_ac3dsD_It1N0nNd-w&__tn__=EH-R

01/01/2022

CHE IL 2022 SIA RADIOSO E DENSO DI BELLE NOVITA'!

23/12/2021

26/11/2021

Il paradosso del service recovery

Giovanni Battista Moroni fu uno dei più noti ritrattisti del nostro Rinascimento. A quel tempo ritrarre una persona importante era l’attività più remunerativa per i pittori. Al fine di essere richiamati, era consuetudine che l’artista abbellisse i tratti del viso così da soddisfare la vanità del cliente. Vi fu una volta che il Moroni peccò in questo per eccesso, al punto che un ricco mercante cercò di far notare la sua difficoltà nel riconoscere le fattezze della promessa sposa, se non per i tratti essenziali. Il Moroni prontamente riconobbe l’errore ed ammise che la grazia del tratto e la soavità dell’animo lo avrebbero indotto a magnificare ancor di più la sposa, ma che solo la prudenza lo avesse indotto a non ritrarre la giovane bella come lui la vedeva. Sembra che il mercante a quel punto pagò senza più batter ciglio, sì da evitare una polemica su un terreno forse ormai troppo sdrucciolevole…

L’episodio del noto ritrattista sembra precedere di qualche secolo un fenomeno tipico del marketing moderno: il paradosso del service recovery. Lo potremmo descrivere in questo modo: un cliente ha una percezione di maggiore affidabilità verso un brand quando l’azienda che lo rappresenta è riuscita a correggere prontamente un disservizio, appena il cliente ha manifestato il problema, rispetto a come considererebbe l'azienda se fosse stato fornito un servizio non difettoso fin dall’inizio. La capacità di ascolto del cliente e la prontezza nell’intervenire con successo aumenta la sicurezza e la fiducia del cliente, talvolta persino più che non l’efficienza del servizio senza alcuna pecca.

Ipotizziamo, ad esempio, di aver acquistato on line un ombrello. Quando ci è arrivato il pacchetto abbiamo subito notato che era difettoso e che l’ombrello era arrivato rotto. Abbiamo chiamato l’assistenza clienti. Non abbiamo dovuto attendere in linea, siamo subito riusciti a parlare con un operatore molto gentile che ha capito immediatamente il problema: il giorno dopo ci è arrivato un altro ombrello, perfettamente funzionante. In questo frangente abbiamo sviluppato verso quell’azienda un grado di fiducia molto più alto che se non fosse successo nulla e il servizio fosse stato perfetto fin dall’inizio.

Due ricercatori aziendali, McCollough e Bharadwaj, nel 1992 hanno dimostrato che un ripristino efficace del servizio può andare oltre il semplice mantenimento della soddisfazione del cliente, ma addirittura lo eleva ad un livello superiore, generando la fedeltà dei clienti a lungo termine. Questo avviene soprattutto nella valutazione del servizio post -vendita. Alcuni studi successivi al ‘92 hanno in parte contestato la veridicità del paradosso, limitandolo ad esempio solo ai casi di servizio medio ma non di assoluta eccellenza, oppure solo quando si percepisce che per l’impresa fornitrice sarà impossibile garantire sempre un servizio perfetto, indipendentemente dalla sua volontà.

E’ importante che la Direzione aziendale e gli hr prendano consapevolezza di questo fenomeno. L’esperienza empirica, infatti, dimostra che l’assistenza clienti e l’ufficio reclami in genere siano composti da persone meno motivate e peggio pagate rispetto i colleghi del commerciale. In alcuni settori questo è particolarmente antieconomico. In ambito finanziario, ad esempio, conquistare un nuovo cliente costa all’azienda di credito circa sette volte di più che non trattenere un cliente già acquisito, senza contare la cattiva immagine che questa perdita potrebbe comportare nel suo ambiente di riferimento.

È come se, in un mondo basato sull’efficienza, il cliente volesse invece premiare l’ascolto della sua voce e la considerazione del suo pensiero. Dobbiamo sempre ricordarci che noi non viviamo nella realtà oggettiva delle cose, ma nel mondo della rappresentazione che di questa noi dipingiamo nel nostro animo.

Esattamente quello che volle dire il Moroni con il suo ritratto della meravigliosa sposa del ricco mercante.

15/07/2021

Elisabetta, posa il cucchiaino sul piattino accanto alla tazza Staffordshire e guarda il nipote. - E così, Guglielmino, non abbiamo vinto.
- Già, non abbiamo vinto. - conferma il nipote guardando un punto lontano, oltre la finestra.
- Sei andato a salutare gli ospiti?
- No, nonna, ero troppo arrabbiato, noi dovevamo vincere.
- Sì caro, sarebbe stato meglio, ma avresti dovuto farlo, dico, andare a salutare gli ospiti.
- E invece non l'ho fatto, ho preso moglie e figlio e siamo andati subito via.
- E... il biondo, è andato a salutare gli ospiti?
- Non credo, era più arrabbiato di me.
- Ho capito. E la gente, gli inglesi?
- All'uscita dello stadio hanno preso a botte tutti quelli che tifavano Italia così, almeno loro, si sono sfogati.
- Ho capito. Tutto questo, davanti a tutto il mondo...
- I giocatori hanno perfino rifiutato la medaglia d'argento, la toglievano subito.
- Certo, hanno fatto bene, non la meritavano. Vedi, Guglielmino, ci ho messo tutta una vita a mostrare al mondo un regno che avesse una classe, una storia, una padronanza della situazione, in neanche due ore siamo tornati a quando andavamo coperti di pelli e mangiavamo carne cruda. Guglielmino, ho visto tante cose che non mi sono piaciute e sono andata avanti risolvendole a modo mio, questa è la più grande sconfitta mediatica della storia, perché non è che non abbiamo vinto, abbiamo perso Guglielmino, abbiamo perso nel peggiore dei modi, mostrandoci deboli, maleducati, ignoranti, incivili, abbiamo perso la dignità e invece potevano "non vincere alla grande". Capisci la differenza tra "non vincere" e "perdere"? Hanno fatto bene a togliersi la medaglia, un gesto così vale più di ogni altra cosa, per come si sono comportati non ci sono medaglie, la mancanza di rispetto verso il rivale è inconcepibile. Adesso vai, devo pensare a come chiedere scusa e non solo agli italiani... Vai Guglielmino... e stai pure lontano da me per qualche tempo.

m.c.m.

07/07/2021

Prima di prendere una decisione importante, fatti queste quattro domande

Prendere una decisione cruciale in ambito professionale – se accettare un'offerta, lasciare il tuo attuale lavoro o fare un pivot di carriera – è difficile, soprattutto perché di solito non c’è una risposta “giusta”. Per capire cosa è giusto per te, poniti queste quattro semplici domande. Rispondere restringerà le tue opzioni e ti aiuterà a concentrarti su ciò che è importante.
1) Cosa ti dicono i tuoi sentimenti? Pensa al tipo di lavoro che stai facendo ora, o al tipo di lavoro che stai progettando di fare. Fai un brainstorming e butta giù idee di diverse carriere che stai considerando. Quali sentimenti emergono?
2) Cosa è importante per te? Comprendere i tuoi valori ti permetterà di fare scelte che si allineano con le cose a cui tieni di più.
3) Cosa conta per le altre persone? Considera come la tua decisione avrà un impatto sui tuoi cari. Chiedete loro pensieri, input e sentimenti.
4) Qual è la situazione reale? Volete fare delle scelte per le giuste ragioni, quindi siate obiettivi. Considerate i fatti e i dati, non solo le vostre speranze e supposizioni. Se prendete la decisione sulla base di un’interpretazione errata delle vostre opzioni, è probabile che a lungo andare rimarrete delusi.

Tratto da “How to Make Better Decisions About Your Career” di Timothy Yen