15/04/2024
Astăzi, ne înclinăm în fața unei povești despre clienți care, în mod regretabil, consideră că este mai simplu să aducă prejudicii decât să încerce să rezolve o problemă existentă sau presupus existentă.
EspressoFix, o entitate născută acum aproximativ 7 ani din reverență pentru comercianții și consumatorii de cafea, a scris povestea sa alături de clienți, cu finaluri fericite în majoritatea cazurilor sau cu echipamente casate în situații în care nu se mai putea face nimic. Dar niciodată cu clienți nemulțumiți.
Acesta este și motivul pentru care am pus întotdeauna accent pe relația cu clienții, ignorând adesea familia și prietenii pentru a rezolva probleme apărute peste noapte cu un espressor sau o râșniță care s-au decis brusc să nu mai funcționeze.
Avem un portofoliu extraordinar de recomandări de la firme de renume din domeniu, aproape toată experiența noastră fiind până de curând pe plaja de clienți HORECA. Dar la cererea multor parteneri, am decis să intrăm pe piața de retail/end-user, unde suntem conștienți că un espressor stricat poate strica o zi întreagă sau chiar o săptămână în unele cazuri. Avem desigur mulți prieteni, rude nu foarte multe însă, și veți înțelege despre ce este vorba când ne referim la ”rude și prieteni” puțin mai încolo.
Zilele trecute, de fapt în urmă cu aproximativ o săptămână, unul dintre clienții noștri (de care noi sincer nu ne amintim foarte clar), ne-a lăsat un review de o stea pe pagina noastră Google. Nu ar fi nici o problemă dacă ar fi o recenzie negativă întemeiată. Dar acest (presupus) client, nu a încercat sub nici o formă să ne contacteze înainte de a lăsa acel review, deși aceasta ar fi fost acțiunea normală a oricărei persoane vis-a-vis de o interacțiune cu un furnizor de servicii care nu și-a îndeplinit corespunzător responsabilitățile.
Mai jos aveti recenzia:
" 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙, 𝑛𝑢 𝑟𝑒𝑐𝑜𝑚𝑎𝑛𝑑 𝑑𝑒𝑙𝑜𝑐. 𝐴𝑚 𝑓𝑜𝑠𝑡 𝑐𝑢 𝑒𝑥𝑝𝑟𝑒𝑠𝑜𝑟𝑢𝑙 𝑝𝑒𝑛𝑡𝑟𝑢 𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑡𝑎𝑡𝑎𝑟𝑒, 𝑖𝑛 𝑣𝑒𝑑𝑒𝑟𝑒𝑎 𝑢𝑛𝑒𝑖 𝑒𝑣𝑒𝑛𝑡𝑢𝑎𝑙𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡𝑖𝑖, 𝑑𝑢𝑝𝑎 𝑐𝑒 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑚 𝑐𝑒 𝑎𝑟 𝑓𝑖 𝑎𝑣𝑢𝑡. 𝐴 𝑟𝑎𝑚𝑎𝑠 𝑐𝑎 𝑚𝑎 𝑠𝑢𝑛𝑎 𝑎 𝑑𝑜𝑢𝑎 𝑧𝑖 𝑠𝑎 𝑖𝑚𝑖 𝑠𝑝𝑢𝑛𝑎 𝑐𝑒 𝑎𝑟𝑒, 𝑎 𝑡𝑟𝑒𝑏𝑢𝑖𝑡 𝑠𝑎 𝑖𝑙 𝑠𝑢𝑛 𝑒𝑢 𝑝𝑒 𝑑𝑎𝑛𝑠𝑢𝑙 𝑖𝑛 𝑗𝑢𝑟𝑢𝑙 𝑜𝑟𝑒𝑖 15:30 𝑝𝑒𝑛𝑡𝑟𝑢 𝑎 𝑖𝑚𝑖 𝑠𝑝𝑢𝑛𝑒 𝑐𝑒 𝑎𝑟𝑒, 𝑐𝑎𝑡 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡𝑖𝑎. 𝐷𝑜𝑚𝑛𝑢𝑙 𝑎 𝑠𝑝𝑢𝑠 𝑐𝑎 𝑙-𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡(𝑖𝑛 𝑐𝑎𝑧𝑢𝑙 𝑖𝑛 𝑐𝑎𝑟𝑒 𝑑𝑟𝑎𝑔𝑎 𝑑𝑜𝑚𝑛𝑢𝑙𝑒 𝑛𝑢 𝑠𝑡𝑖𝑎𝑡𝑖, 𝑖𝑛𝑡𝑎𝑖 𝑠𝑢𝑛𝑎𝑡𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑎𝑛𝑎 𝑖𝑛 𝑐𝑎𝑢𝑧𝑎, 𝑖𝑖 𝑠𝑝𝑢𝑛𝑒𝑡𝑖 𝑐𝑒 𝑎𝑟𝑒 𝑠𝑖 𝑐𝑎𝑡 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡𝑖𝑎, 𝑝𝑒𝑛𝑡𝑟𝑢 𝑐𝑎 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑎𝑛𝑎 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑎 𝑝𝑜𝑎𝑡𝑒 𝑛𝑢 𝑎𝑟 𝑓𝑖 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑢𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑚𝑎 𝑑𝑒 𝑏𝑎𝑛𝑖 𝑛𝑒𝑐𝑒𝑠𝑎𝑟𝑎 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑢𝑙𝑢𝑖 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡𝑖𝑒𝑖). 𝐿-𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑎𝑟𝑎𝑡, 𝑎 𝑠𝑝𝑢𝑠 𝑐𝑎 𝑝𝑒 𝑣𝑖𝑖𝑡𝑜𝑟 𝑣𝑎 𝑡𝑟𝑒𝑏𝑢𝑖 𝑠𝑐ℎ𝑖𝑚𝑏𝑎𝑡𝑎 𝑜 𝑝𝑖𝑒𝑠𝑎, 𝑑𝑎𝑟 𝑛𝑢 𝑐𝑒𝑣𝑎 𝑢𝑟𝑔𝑒𝑛𝑡, 𝑑𝑒𝑐𝑖 𝑚𝑎𝑖 𝑑𝑢𝑐𝑒. 𝐴𝑚 𝑎𝑝𝑢𝑐𝑎𝑡 𝑠𝑎 𝑓𝑎𝑐 𝑓𝑖𝑥 𝑜 𝑐𝑎𝑓𝑒𝑎 𝑠𝑖 𝑠-𝑎 𝑠𝑡𝑟𝑖𝑐𝑎𝑡. 𝐶𝑢𝑣𝑎𝑛𝑡𝑢𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑓𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙𝑖𝑠𝑚 𝑛𝑢 𝑖𝑙 𝑐𝑎𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑟𝑖𝑧𝑒𝑎𝑧𝑎 𝑝𝑒 𝑎𝑐𝑒𝑠𝑡 𝑑𝑜𝑚𝑛. 200 𝑙𝑒𝑖, 𝑠𝑖 𝑓𝑎𝑟𝑎 𝑣𝑟𝑒𝑜 ℎ𝑎𝑟𝑡𝑖𝑒 𝑎𝑠𝑢𝑝𝑟𝑎 𝑎 𝑐𝑒𝑒𝑎 𝑐𝑒 𝑎 𝑠𝑐ℎ𝑖𝑚𝑏𝑎𝑡. 𝑃𝑟𝑜𝑏𝑎𝑏𝑖𝑙 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑛𝑧𝑖𝑖𝑙𝑒 𝑠𝑢𝑛𝑡 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑟𝑢𝑑𝑒 𝑠𝑖 𝑝𝑟𝑖𝑒𝑡𝑒𝑛𝑖🙂"
În urma acestei recenzii, noi am invitat clientul să ne contacteze pentru a remedia presupusa problemă, dar fără nici un răspuns.
În zilele următoare, un alt client de-al nostru B2B, cu care suntem foarte buni prieteni și căruia îi oferim serviciile noastre, dar care cunoaște personal clientul "reclamagiu" i-a recomandat de asemenea să ne contacteze pentru a rezolva problema.
Replica contestatoarei, care se identifică drept o doamnă/domnișoară, a fost una care a comis un atentat flagrant asupra normelor gramaticale, pe care îl redăm cu fidelitate în continuare:
"𝐵𝑢𝑛𝑎̆. 𝑀𝑎̆ 𝑣𝑜𝑖 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑎̆𝑝𝑡𝑎̆𝑚𝑎̂𝑛𝑎. 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙 𝑚𝑒𝑢 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑙𝑎 𝑓𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑒𝑐𝑢𝑚 𝑠̦𝑖 𝑎𝑙 𝑙𝑢𝑖, 𝑠𝑎̆ 𝑓𝑖𝑒 𝑡𝑜𝑎𝑡𝑎̆ 𝑙𝑢𝑚𝑒𝑎 𝑚𝑢𝑙𝑡̦𝑢𝑚𝑖𝑡𝑎̆, 𝑠̦𝑖 𝑒𝑢 𝑝𝑟𝑒𝑐𝑢𝑚 𝑑𝑎𝑛𝑠𝑢𝑙 𝑚𝑎̆ 𝑜𝑐𝑢𝑝 𝑑𝑒 𝑜 𝑎𝑓𝑎𝑐𝑒𝑟𝑒 𝑠̦𝑖 𝑠̦𝑡𝑖𝑢 𝑐𝑢𝑚 𝑒𝑠𝑡𝑒 𝑚𝑢𝑛𝑐𝑎 𝑐𝑢 𝑜𝑎𝑚𝑒𝑛𝑖𝑖. 𝑀𝑢𝑙𝑡̦𝑢𝑚𝑒𝑠𝑐! 𝑉𝑜𝑖 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑐𝑡𝑎 𝑠𝑎̆𝑝𝑡𝑎̆𝑚𝑎̂𝑛𝑎!"
Ne aflăm într-o stare de incertitudine dacă săptămâna a răspuns în urma solicitării și, de asemenea, nu avem cunoștință dacă interesul doamnei/domnișoarei este "precum și al lui". Însă, dacă ar fi fost așa, atunci nu ne-ar fi atribuit o recenzie de o stea (cel puțin până nu ar fi epuizat orice metodă de contact și încercare de remediere), ci ne-ar fi contactat în urma prestației "jalnice" pe care ne-o impută, și ar fi conștientizat că orice recenzie negativă nefondată afectează o afacere care până acum și-a respectat clienții, în moduri pe care respectiva doamnă/domnișoară nu și le poate imagina.
Presupunem că până acum nimeni nu i-a atribuit un review negativ pe pagina cabinetului de psihologie pe care îl numește de asemenea o afacere, dar credem că ar avea aceeași reacție ca noi într-o situație similară.
Însă, se pare că este mai facil să judeci (chiar nefondat) decât să găsești o rezolvare. Ca să-l parafrazăm pe Carl Jung - "Gândirea este dificilă, de aceea majoritatea oamenilor judecă". Nu-i așa doamnă/domnișoară psiholog?
Am ales să nu facem public numele persoanei în cauză, deși pentru cineva motivat nu este foarte greu să afle despre cine este vorba.
Însă, în urma ecoului pe care această postare îl va avea, vom decide dacă publicăm și numele sau nu. 🤷♂️
