19/01/2019
Эмоциональная компетентность в бизнесе.
Человеку нужен человек…
Какой продавец нам нужен? Автоматический безупречный бездушный робот, или реальный, пусть даже и несовершенный, но живой человек? А вы с какими предпочли бы иметь дело? Практика показывает, что, все-таки «человеку нужен человек», а процесс продажи, это не просто передача материальной ценность за деньги, а ещё и живое общение. Как показывает статистика, 90% клиентов предпочитают живое общение, разговору с автоответчиком*. В век интернета и вэб технологий, мы все равно продолжаем ходить в магазины и покупать товары у людей. Человека от компьютера отличает в первую очередь, наличие эмоции. В этой статье я разбираю понятие «Эмоциональная Компетентность», что она значит для современного продавца, как и зачем ее развивать.
С тех пор, как в 1995 году в свет вышла всем известная книга Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект, почему он значит больше чем IQ», теме чувств и эмоций в деловой жизни уделяется все больше и больше внимания. Это не удивительно уже в 50-х годах прошлого столетия были описаны практически все применяемые и сейчас логические модели и теории продаж и управления. Тогда это был прорыв, большинство современных бизнес тренингов и бизнес концепций и сейчас опираются на те знания.
Однако выяснилось, что знания теорий и концепций, как и хорошие аналитические способности не являются определяющими, чтобы быть успешным менеджером или продавцом. Для этого нужно обладать еще чем-то, какими-то особенными способностями. Эти способности и описал в своей книге Дэниел Гоулман, и называются они ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.
Что же такое эмоциональная компетентность, зачем она нам, и в чем сложности ее развития?
Википедия дает такой ответ:
Эмоциональная компетентность - это способность осознавать свои эмоции и эмоции другого человека, способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей и на этой основе строить взаимодействие с окружающими.
И если с первой частью этого определения вполне можно согласиться – можно и важно осознавать собственные чувства, то со второй согласиться сложнее. Чужая душа – потемки, и мы можем говорить, лишь о предположениях. Хорошо и важно уметь строить достоверные предположения о том, что чувствуют другие люди.
Третья же часть определения требует еще большего прояснения. Что значит управлять эмоциями? Можем ли мы действительно управлять эмоциями, в прямом смысле этого слова, как управляем, например автомобилем, и надо ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте для начала выясним, откуда появились эмоции, и зачем они нам.
Эмоции появились в процессе эволюции у млекопитающих, и это дало им способность общаться между собой и лучше ухаживать за потомством. Млекопитающие могут испытывать и проявлять эмоции в движениях, в издаваемых звуках, во взгляде, прикосновениях. Благодаря этому млекопитающие способны, совместно охотиться и обороняться. В их сообществах есть лидер и четкая иерархия, хотя у них нет даже речи! Такое поведение дало млекопитающим конкурентное преимущество перед рептилиями, у которых эмоций практически нет. Эмоции несут в себе, прежде всего контрольно - информационную функцию. Если сравнивать с автомобилем, эмоции – это приборы, как спидометр, или термометр - они показывают температуру двигателя, количество бензина и т.д.
Что касается человека, строение его мозга гораздо более сложное, и человек способен не просто переживать краткосрочные эмоции, человек способен их объединять в сложные комбинации – чувства. Человек может запоминать и обдумывать чувства и делать на основании этого выводы. В этом смысле наш мозг подобен автомобильному бортовому компьютеру. И если эмоции – это показатели приборов, то чувства это информационные сообщения бортового компьютера.
Так что же тогда понимать под «управлением эмоциями»? Вот, например сильный страх, или ярость - можно ли ими управлять, и как? Вы можете подавить эмоции, и какое то время не проявлять ее. Как если вы видите, что топливо в вашем авто на нуле, а двигатель перегревается , можно просто проигнорировать этот факт. Но что будет потом, к каким последствиям это приведет? И как вообще такое случилось? Не потому ли, что игнорировались ранее показатели «приборов» - эмоций. Сначала было легкое раздражение, потом сдержанная злость, и вот сейчас вы уже в ярости, и сил подавлять эмоцию уже просто нет. Часто на тренинге меня спрашивают, как научиться владеть собой, как сдерживать эмоции, как перестать орать на подчиненных, или даже клиентов, куда девать все это раздражение? Ответ очень прост - реагировать на ваши эмоции до того, как они вас поглотят.
Кроме контрольно-информационной, у эмоций есть и еще одна очень важная функция. Недаром, в английском языке emotion и motivation - однокоренные слова. Эмоции не просто отлично показывают, чего мы хотим на самом деле, но и сами по себе являются мотивирующим фактором. Так что, подавляя свои эмоции, не удивляйтесь, куда делась мотивация.
Тогда что же значит – управлять эмоциями? По-моему, это означает уметь управлять собой, осознавая собственные чувства и эмоции, и эффективно действовать, оставаясь в них, если того требуют обстоятельства. Подобно тому, как яхтсмен грамотно ставит парус своей лодки, под ветер и двигается в нужном ему направлении, иногда даже против ветра. Так и эмоционально компетентный человек грамотно использует собственные чувства и двигается туда, куда он действительно хочет.
Таким образом:
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ – это умение эффективно управлять собой, осознавая испытываемые эмоции, достоверно предполагать эмоции других людей, и на этой основе строить взаимодействие с окружающими, для достижения целей.
Зачем я все это здесь пишу, и какое это имеет отношение к бизнесу?
Как не странно, самое прямое - рассмотрим на примере. Вот - продавец-новичок. На тренинге продаж его научили, что хороший продавец должен выглядеть, как уверенный в себе человек. Тренер подробно рассказал и убедительно объяснил, почему нужно смотреть покупателю в глаза, говорить громко и четко, быть в открытой позе и улыбаться – все это соответствует поведению уверенного доброжелательного человека. Такой человек бессознательно нравится покупателю, а как известно 71 % покупателей покупают, потому что продавец понравился*. Так что все просто – стой в открытой позе, улыбайся и правильно говори все, что написано в скриптах - и ты будешь хорошо продавать.
«А теперь, давайте все это отработаем!»,- говорит тренер, и участники послушно тренируют новый навык. В результате участники с той или иной степенью успеха научатся … имитировать состояние успешного человека, его действия и слова, имитировать его эмоции. И далее мы имеем на выходе команду продавцов-роботов одинаково одетых, одинаково ведущих себя, говорящих одинаковые слова, имитирующих одинаковые эмоции. При этом внутри они переживают, совершенно другие, как правило противоположные эмоции. Клиенты это видят и давно перестали верить таким продавцам, если и верили когда-то. Чем жестче мы требуем от продавца соблюдать скрипты и правила - то есть жестче имитировать эмоции - тем хуже результат. Смешно и печально бывает слышать – «спасибо за визит к нам», произносимое сквозь зубы, с уже не скрываемой ненавистью (просто, нет уже сил подавлять переполняющую эмоцию), но сказать продавец обязан именно эту фразу, потому что так надо по стандарту.
Однако встречаются и другие продавцы, которые сразу после первого тренинга, а иногда и вообще без него, продают хорошо и имеют отличные отзывы. Опытные руководители отдела продаж вообще говорят, что по кандидату практически сразу видно, сможет ли он хорошо продавать, или нет - и это не тренируется на стандартных тренингах продаж.
Что же это за такие загадочные способности, которые сразу видит в кандидате опытный руководитель. На мой взгляд - это как раз и есть эмоциональная компетентность. То есть способность осознавать свои страх, злость, грусть или радость и драйв, и продолжать эффективно действовать в них. Не имитировать эмоции а, быть в них, при этом, не разваливаясь на части от строго взгляда или каверзного вопроса, или наоборот - не улетать на небеса от лести и похвалы клиента-манипулятора. Оставаться в эмоциональном контакте с клиентом, и быть искренним и живым. Видеть эмоции клиента, влиять на него, принимая внимание эти эмоции. И те сотрудники, которые обладают этими способностями, очень быстро растут, как продавцы. Они сразу начинают продавать, легко и с успехом применяя все то, чему научились на тренингах продаж.
Почему эти способности не тренируют на стандартных тренингах продаж?
Как тренер с более чем 10-летним стажем обучения продавцов разных направлений и компаний, могу ответить:
Во-первых, на это просто нет времени. Дело в том, что стандартный продажный тренинг мероприятие краткосрочное. На нем передаются только основы. Предполагается, что дальнейшее обучение люди пройдут непосредственно на рабочем месте, и их тренером станет их руководитель (который, как правило, сам прошел только такой же тренинг). Все что мы как тренеры успеваем сделать за 8-16 часов – это передать знания, и немного потренироваться в формировании умений. Эмоциональная компетентность же требует большего вовлечения и периодичности тренировки.
Во-вторых, эмоциональную компетентность невозможно развить привычным образом, т.е. читая книги, глядя вэбинары, и даже, пробуя имитировать поведение. Дело в том, что эмоции, это не мысли, и не действия. Мы думаем и чувствуем даже разными частями мозга! И если думать нас учат с раннего детства, еще с детского сада, потом в школе и вузе, то чувствовать мы учимся сами (если вообще учимся). Поэтому, кстати, часто преуспевают в бизнесе именно те люди, которые в свое жизни были вынуждены жить в неблагоприятных психологических условиях, и при этом, они не сломались, а смогли выйти из этой ситуации целостными. Так что для тренировки эмоциональной компетентности не подходят стандартные методы бизнес тренинга.
Так можно ли развить эту самую так необходимую продавцу эмоциональную компетентность, в какой-то более-менее реальный срок, и как это сделать?
Мой опыт показывает, что можно, Если говорить о продавцах, для этого требуется примерно полгода посещения 4-ех часового тренинга с периодичностью, два - четыре раза в месяц. Надо сразу оговориться, что это не обычный бизнес-тренинг. Эмоциональная компетентность развивается постепенно, и особыми способами. Не возможно «изучить и отработать» чувство страха или вины, так часто испытываемые продавцом, когда он встречается с покупателем-манипулятором. Для того чтобы сформировать способность противостоять таким покупателям, и эффективно действовать, требуется снова и снова погружаться в подобную ситуацию, и совместно с тренером искать выход из нее. Конечно, это невозможно сделать ни на рабочем месте, ни на стандартном тренинге продаж.
Зато вполне возможно на тренинге эмоциональной компетентности. Где тренер – опытный практический продажник, и практический же психолог, сможет воссоздать такие ситуации при помощи различных психологических и коучинговых методик, и поможет сформировать успешную модель эмоционального поведения. Важно также, чтобы это было сделано в приложения к конкретной ситуации продаж, и только для решения деловой задачи, без лишнего углубления в психологию личности продавца.
В статье я привел в пример продавцов, еще большее значение эмоциональная компетентность имеет для руководителей всех уровней, переговорщиков, тренеров и сотрудников других специальностей, требующих навыков общения и влияния. И, так как эмоциональная компетентность это способность, которая лежит вне области привычных знаний умений и навыков – точно также эти сотрудники испытывают неудовлетворенную потребность в ее развитии.
* Для примера приведена статистка консалтингового агентства Джо Верди Групп:
90 % клиентов выбрали именно этот автосервис, потому что на первый звонок им ответил живой человек, а не автоответчик,
71 % клиентов покупают автомобиль, потому что понравился продавец.
Тренинг эмоциональной компетентности для тренеров: https://www.facebook.com/events/298482937474613/
Тренинг эмоциональной компетентности для продавцов:
https://www.facebook.com/events/626071384477639/
