16/03/2021
LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS: le plus grand défi du management et de la relation client
La symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ces collaborateurs.
La symétrie des attentions confronte les managers à leurs façon de se comporter à l’attention qu’il porte aux autres et à l’obligation de prendre soin de leurs collaborateurs. Pour un dirigeant comme pour un manager, cette nouvelle attention doit changer leur attention de voir leurs collaborateurs et les considérer. La recherche de la qualité relationnelle que cela engendre conduit à s’interroger sur soi.
Aujourd’hui, nombre d'études ont démontré la pertinence de la symétrie des attentions en établissant les liens entre le bien être au travail et la performance; la motivation des collaborateurs et des résultats économiques; la qualité du management et la réduction du turn over.
De ce point de vue, la symétrie des attentions crée un pont entre une demande marketing qui vise à l’enchantement des clients et une obligation des transformations des pratiques et des comportements managériaux.
Là où la symétrie des attentions reste parfois difficile à mettre en œuvre, c’est par l'exigence de l’exemplarité qu’elle porte. C’est sans doute le premier pas du travail sur soi pour un dirigeant ou un manager qui reconnaît pouvoir être pris en défaut et ne pas être infaillible.
Nous connaissons tous l’empreinte des comportements reçus et aussi l’impossibilité de reproduire un comportement jamais reçu, c’est à dire, un des principes de base de l’éducation. Cette évidence doit questionner tout dirigeant qui souhaite installer la symétrie des attentions dans son entreprise.
J’ai rencontré des dirigeants convaincus de l’utilité de la méthode pour leurs managers, mais qui ne se sentaient pas pour autant eux même concernés.
Le dirigeant est dans l’obligation de s’interroger sur la qualité de sa relation avec ces collaborateurs directs s’il veut être crédible. Il doit se remettre en question pour avoir une chance de réussir l'implémentation de ce concept, très séduisant intellectuellement mais exigeant dans sa mise en œuvre.
C’est bien le plus grand défi du management et de la relation client.
