興誠服務品質管理訓練機構

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興誠服務品質管理訓練機構

台灣第一家提供BIM顧客服務禮儀培訓，CSIM神秘客服務稽核調查，服務品質流程製定，ISQM國際服務品質管理認證輔導機構

興誠服務品質管理訓練機構，成立於2004年1月30日，資本額新台幣1200萬元，是台灣第一家專業服務品質訓練企管顧問公司。
我們的使命與願心：將良好服務品質制度、服務禮儀應對觀念分享與落實，不管再遠，皆願意前往。
我們主要培訓與輔導項目有：
(1).BIM®服務品質管理系統課程訓練、
(2).CSIM®神祕客服務稽核星級評鑑與調查
(3).ISQM®國際服務品質認證-標準書制定、訓練輔導、認證
(4).FTH友善鐵人旅宿認證、KLS親善long stay旅宿認證、ISFE國際高齡親善環境認證、HFS健康照護友善職場認證、ELCS優質旅宿認證、PetFAC寵物友善住宿環境認證，等認證輔導
(5).旅館星級評鑑輔導
興誠服務管理有限公司-創辦人暨董事長徐丞敬先生，1996年即專注服務品質管理培訓，當時台灣企管界尚無專業服務品質訓練類型顧問公司，徐董事長於2004年1月設立『興誠服務管

理有限公司』，是台灣第一家專業服務品質管理訓練顧問公司，2006年12月籌組『臺灣服務禮儀品質管理協會』、2007年設「徐丞敬服務品質管理獎學金」、2010年上海成立『上海興言企業管理諮詢有限公司』、2013年籌組『臺灣神秘客服務稽核管理協會』。
徐丞敬董事長，致力為國家人才服務競爭力貢獻與提升，一直專注服務品質培訓與研發，2020年榮獲經濟部-優良商人「金商獎」榮耀，是金商獎舉辦74屆首度企管顧問界獲獎。至總統府受總統接見，經濟部部長授證。興誠公司研發『CSIM神秘客服務稽核調查制度』受台灣、日本、韓國、新加坡、大陸等超過4000多家政府機關與企業採用，讓該企業在服務品質經營管理皆有成長。『CSIM神秘客服務稽核調查制度』是目前全台進行神秘客服務稽核調查，至今唯一獲得經濟部智慧財產局專利發明證書之顧問公司。

10/04/2026

汪汪！喵喵！今天是國際寵物日！🐾🐾🐾 大家知道嗎？「開放毛小孩進入空間」不代表是真正的寵物友善呦✨✨✨
對於飼主來說，出遊最怕環境髒亂導致毛孩不適；對於業者來說，如何高效清理毛髮與氣味是門大課！
興誠服務品質管理訓練機構，作為 PetFAC 寵物友善的開拓者，要大聲告訴大家：旅館房務清潔不是憑「感覺」，而是要靠科學
，不僅僅是開放寵物入住，而是多達 #70多條嚴謹審查規範🔥🔥🔥 讓我們一起用專業守護毛孩的健康，讓全台灣的寵物友善空間都亮起來！台灣最美的風景，加上最萌的毛孩，這才是完美的幸福！🐾🐾🐾😍😍
#國際寵物日 #毛小孩 #興誠服務品質管理訓練機構

03/04/2026

各位大朋友小朋友，兒童節快樂！🍭🍭🍭 誰說大人不能過兒童節？在 #興誠服務品質管理訓練機構，我們始終保持「 #誠信與感恩」的初心，就像孩子一樣純粹！✨✨✨ 讓我們用最童真的笑容，帶給身邊的人最溫馨的服務！快去吃顆糖，讓心情 High 起來吧！

24/03/2026

當永續成為標配：旅宿業如何逃離「漂綠」的指控？
「環保」這兩個字，在過去十年或許是企業社會責任（CSR）報告書裡的一行字，但在2025年的今天，它已經成為決定營收的關鍵變數。
根據全球訂房巨頭 Booking.com 發布的《2023年永續旅遊報告》，一個驚人的數據擺在眼前：全球有76%旅客表示，他們希望在未來12個月內採取更永續的旅遊方式；更有43%的旅客明確指出，他們願意為了選擇通過永續認證的住宿而支付額外費用。這傳遞了一個明確的訊號：ESG (環境、社會和公司治理) 已不再是企業的公益支出，而是核心競爭力。
然而，隨著「綠色商機」的崛起，另一個詞彙也開始頻繁出現「漂綠 (Greenwashing)」。歐盟執委會 (European Commission) 在2023年提出《綠色聲明指令》(Green Claims Directive) 草案，嚴格禁止企業在缺乏實質證據的情況下，使用「環境友善」、「綠色」、「碳中和」等模糊字眼。
這對台灣的旅宿業者意味著什麼？意味著如果您只是在櫃檯放一個「我們不主動提供一次性備品」的牌子，已經不足以取信於精明的消費者，您需要證據。SGEQC永續品質認證標章審查機制，在：永續品質政策、食、衣、住、行、育、樂、文化，等八大項目，共80多項制度，規範業者要落實：能源管理效率、在地採購實證（減少碳足跡）、廢棄物處理的合規流程，在地社區的回饋機制…等等。
取得 SGEQC永續品質認證，不但有助您檢視營運成本、優化能源效率，更是向大眾展現您對環境友善的決心，讓企業更具受重視永續顧客的親睞。

#永續旅遊 #漂綠

19/03/2026

還在靠老師手把手教新人？辛苦又沒效率！😩高雄這家醫院教你如何用「系統」省下大筆教育費

很多企業以為導入ISQM國際服務品質認證制度是增加成本，但其實ISQM會讓「訓練變更省」，因為它不是「訓練」，它是「系統」。
美國品質管理專家 Philip Crosby 說：「品質不是成本，而是最好的節省。」
ISQM國際服務品質認證制度的目標是：
✔ 把顧客旅程拆的明確
✔ 每一個節點都清楚定義「要做到什麼」然後讓員工照著做就好
✔ 同仁更清楚如何對顧客進行服務關懷
也就是說，您不用每年重複上課，因為「標準已經寫清楚」。高雄一家醫院導入ISQM國際服務品質認證制度後，他們的新人依照 ISQM 的「7 大流程、23 個節點」走，就能快速熟知醫院的服務標準。院長笑著說：「以前靠老師教，現在靠系統教。」
ISQM國際服務品質認證制度不是讓人學更多，而是讓企業「不用教那麼多」。

17/03/2026

醫療現場的溫柔革命，從「病」到「人」的服務轉型

醫院，通常是人們最無助時不得不去的地方。但在冰冷的儀器與藥水味之間，若能多一份「視病猶親」的溫暖，那將是多大的慰藉？秀傳醫療體系總裁黃明和先生曾說：病患常害怕到醫院，但住飯店卻感到舒適，醫療服務如導入五星級飯店式的高品質管理，會讓病患有更安心的就醫感受。
這不是口號，而是正在發生的進行式。從醫療社會學的角度來看，「醫病關係模式」中，現代醫療已從「家長式」轉向「夥伴式」。良好的服務流程設計，能有效降低醫療糾紛，提升病患的信任感（Trust）。這證明了，服務品質與醫療品質同樣重要，都是療癒過程不可或缺的一環。
醫療服務的特殊性在於「高涉入度」與「高風險」，因此服務的細膩度要求比一般產業更高。這裡的每一個問候、溝通、互動，都可能成為病人康復的動力。醫術治癒身體，服務撫慰心靈。向每一位在醫療現場努力傳遞溫度的天使致敬。
👉BIM高雄班(2026/03/21~2026/04/25)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/1OC7B5030
👉BIM台北班(2026/04/25~2026/05/10)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/0QAGB5040
#醫療服務品質 #白色巨塔 #醫病關係 #感動服務

12/03/2026

生意好不是靠『運氣』，是靠『設計』揭開連鎖品牌不說的獲利秘密

在競爭市場，品牌常用促銷、設計、價格爭奪，但真正能留住回頭客的，是「一致且可預期的服務體驗」。『CSIM服務績效評核』星級評鑑（Star Rating）設計就是將服務的每一個觀察點系統化：環境、商品流程、人員服務三大構面，並配合行為檢核表，專業稽核員以行為式紀錄替企業畫出「服務旅程圖」。
為什麼這重要？根據市場研究（2024 年全球神秘購物市場估值：約 22.17 億美元，並於 2032 年預計成長至約 32.37 億美元），可見企業與研究機構對此類工具的投資正在成長，因為他們相信「以真實體驗做出的改進」能帶來長期價值。這也說明了投資於專業稽核與訓練不單是成本，而是品牌防禦力的建置。
『CSIM服務績效評核』方法論強調三件事：1.稽核項目須可被觀察（不是形容詞）；2.服務稽核員必須通過考合並取得認證執行任務；3.稽核結果要回到管理層作為KPI／訓練需求分析。這些步驟可被轉換成短中長期計畫：短期（立即矯正）→ 中期（流程優化）→ 長期（文化培養）。許多公私部門（機場、醫院、購物中心、縣市政府等）要求『CSIM服務績效評核』，正是因為這套機制可直接協助組織達成重要的管理決策。
專家也提醒我們兩點警示：一是傳統神秘客若為兼職或無訓練者，其報告主觀性高；二是稽核結果若未與顧客實際反應（例如問卷、NPS、銷售數據）做交叉驗證，可能會出現「稽核分數高但業績未跟上」的現象。因此『CSIM服務績效評核』的優勢在於把稽核結果與其他績效指標（業績、抱怨率、回購率等）做整合分析，提升決策精準度。
服務不是偶然被感動，而是可以設計、測量並持續優化的機能。『CSIM服務績效評核』把主觀的「好感」變為可衡量的管理語言，幫您把服務變成真正的競爭力。
👉CSIM台北班(2026/04/11~2026/04/19)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/0QD0B5040
👉CSIM桃園班(2026/05/16~2026/05/24)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/TW52B5050

#全台唯一通過專利審查的神秘客服務稽核調查方法
#文化大學推廣部

10/03/2026

別讓您的服務品質，淪為一場「自由心證」的賭局

在認證審查的過程中，常聽到企業主自信滿滿地說：「我們公司就是熱情，我的員工都很親切，服務絕對沒問題。」然而，當翻開 Google 評論或顧客滿意度調查時，卻往往看到截然不同的光景：抱怨電話沒人接、櫃檯流程混亂、客訴處理缺乏誠意。
為什麼企業主眼中的「親切」，在消費者眼裡卻是不及格？1985 年三位行銷學大師 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry 在《行銷期刊 (Journal of Marketing)》發表著名的 PZB 服務缺口模型 (Service Quality Gap Model)。他們指出，服務品質問題常源於五個缺口，而最致命的第一個缺口（Gap 1），就是「管理者認知的缺口」。
簡單來說，就是「管理者以為顧客想要的」與「顧客真正想要的」有時有很大落差。管理者可能認為「服務」等於「笑容可掬」，但對商務客而言，「服務」可能意味著「辦理入住手續不要超過 3 分鐘」；對帶著幼兒的家庭而言，「服務」可能意味著「空調要安靜、能殺菌防塵蟎、能主動提供嬰兒澡盆」。
如果沒有一套客觀的標準，所謂的服務品質，就只是一場員工憑運氣、老闆憑感覺的「自由心證」。這正是 ISQM 國際服務品質認證能為您解惑的價值。不同於製造業強調標準化產出安全的產品，ISQM專為具備「異質性」與「不可儲存性」的服務業所設計。
我們做的，是將抽象的「服務思維」，轉化為具體的「行為指標」。例如，老闆希望員工「要親切」，ISQM國際服務品質認證會界定：當顧客進入視野多久內是否有招呼問候？雙手遞交物品時是單手或雙手？客訴發生時，第一時間的安撫話術是否具備同理心？…等等
在競爭激烈的紅海市場，相信直覺是昂貴的賭注；相信有邏輯有系統的制度，才是永續經營的基石。透過 ISQM國際服務品質認證制度的導入，我們協助企業填補那個昂貴的「認知缺口」，讓您的服務不再是碰運氣，而是一門精準的科學。

#服務管理 #企業經營

05/03/2026

企業提升品牌影響力的 3 大路徑：從行為品質到國際通過認證的轉型指南

許多企業內部做了大量服務改善，但對外卻難以被看見。這正是 ISQM國際服務品質認證在近年快速被採用的原因：它提供一個服務品質制度都認得的共同語言。
ISQM國際服務品質認證制度的核心是「行為品質」。與 ISO 9000制度不同，ISQM國際服務品質認證制度評估的是服務者的「實際表現」，更貼近前線服務業日常營運。高雄某大型醫療機構分享，取得 ISQM國際服務品質認證後，最明顯效果是：
1. 外部客戶信任提升
2. 內部員工更清楚服務運作的重要性
美國企業管理學者 Tom Peters（湯姆．彼得斯）曾說過：「品牌就是你實際做過的事，而不是你說過的話。」ISQM國際服務品質認證設計理念也正是從這個概念出發。企業想提升品牌公信力、建立標準化服務、加速內外部信任，ISQM國際服務品質認證是您重要的選擇。不只驗證品質，更加速組織文化成形。

03/03/2026

掌握 4項國家發明專利、修復 5 大服務缺口：CSIM 服務稽核管理師，讓數據說話的品牌守護術

提到「神秘客」，您的腦海中是否浮現出戴著墨鏡、躲在角落打分數的嚴厲考官？親愛的，該更新您對「服務稽核」印象了！目前多數企業、政府組織，進行服務稽核，都採用CSIM（Customer Service Inspection Manager）服務稽核調查系統，因為服務稽核不是為了懲罰，是為了「改善」与「優化」。
興誠服務品質管理訓練機構徐丞敬董事長指出，傳統神秘客常因『個人主觀意識』或『奧客式』刁難，導致調查結果失真，甚至讓企業走錯改善方向。真正的專業稽核，必須建立在「客觀具體行為」的題目設計與調查上，將模糊形容詞轉化為可被測量的數據。這是一門科學，更是一項獲得國家專利肯定的技術（CSIM服務稽核獲得國家發明第I-419073號）。
服務管理學界著名的「PZB模型」告訴我們，企業認知的服務與顧客實際感受到的服務往往存在「缺口（Gap）」。CSIM服務稽核課程透過24小時訓練與多份實地報告撰寫，訓練學員具備「服務敏感度」，像醫師診斷般，精準找出組織的服務痛點。
比爾·蓋茲曾言：「您最不滿意的客戶，是您學習最多的來源。」而 CSIM服務稽核管理師課程，就是那個能在客戶抱怨發生前，先一步看見問題的「預知者」。別害怕看見問題，因為每一個被發現的缺失，都是品牌重生的契機。
👉BIM台南班(2026/03/09~2026/03/30)報名連結：https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/TO11B5030
👉BIM高雄班(2026/03/21~2026/04/25)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/1OC7B5030
👉BIM台北班(2026/04/25~2026/05/10)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/0QAGB5040
#科學化管理 #服務缺口分析 #拒絕奧客式調查 #興誠服務品質管理訓練機構

02/03/2026

大家吃湯圓了嗎？明天是元宵節🤩湯圓要吃圓圓，服務也要做得圓圓滿滿喔！🌕🌕🌕 願大家的心情像燈火一樣明亮，生活像芝麻餡一樣甜滋滋！ #興誠服務管理會繼續陪伴大家，讓優質服務溫暖每一個角落！😍😍😍✨✨✨
#元宵節 #元宵節快樂 #興誠服務品質管理訓練機構

26/02/2026

別再發服務滿意度問卷了！90% 的老闆都被『表面分數』騙了，這才是你流失客人的真相

『『CSIM服務績效評核』不是僅打分數的神秘客，是「企業經營的顧客視角診斷」。很多公司以為發一份問卷就能提升服務，但問卷只告訴您「發生什麼」，卻沒告訴您「為什麼發生」。『CSIM服務績效評核』的核心價值在於由受訓的服務稽核管理師採行行為式、構面化的調查，從員工個別應對、主管管理、流程缺口、直到企業策略，一層層拆解原因，並提出可執行的改善建議 — 這是讓服務品質轉化為經營成效的關鍵。
以國際 Mystery Shopping Providers Association（MSPA）彙整之「Smiling Report」為例，該報告累計超過三千兩百萬筆（32 million）神秘客評估資料，可見業界長期以來透過稽核數據來觀察趨勢與行為標準；但 MSPA 同時也指出，品質來自標準化訓練與量化指標的長期維護，而非臨時性的「兼職走訪」。
服務品質測量長期以來受 Parasuraman、Zeithaml、Berry（SERVQUAL）的五構面模型影響（可靠性、回應性、保證性、同理心、具體性），『CSIM服務績效評核』則把此類理論轉成「可觀察、可打分、可追蹤的行為指標」，並延伸為管理面改善建議，使服務稽核結果能有效導入人資、訓練與績效考核。
要注意的警語：部分研究（在 2019 年的實證研究）指出，傳統神秘客評估未必總能直接預測銷售或真實顧客滿意（mystery shoppers are not always good proxies for real customers），這就更凸顯『CSIM服務績效評核』透過「行為式＋系統性」來接近真實顧客期待與管理決策的必要性。也就是說，若只靠零碎數據而無深度分析，企業抓到的可能只是「表象」。
總之：企業要的不是「被誇獎」或「被罵」的分數，而是能讓管理階層做出改變的「診斷報告」。『CSIM服務績效評核』的價值，就是把模糊的「感受」變成可執行的「管理指令」
👉CSIM台北班(2026/04/11~2026/04/19)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/0QD0B5040
👉CSIM桃園班(2026/05/16~2026/05/24)報名連結：
https://www.sce.pccu.edu.tw/courses/TW52B5050

#全台唯一通過專利審查的神秘客服務稽核調查方法
#文化大學推廣部

25/02/2026

公共服務追求的一致性、公平性與透明性，與『CSIM服務績效評核』的檢核目標高度重疊。台北市政府研考處等單位曾將服務稽核方法列為研究項目，目的是找出更精準的為民服務檢視技術。通過『CSIM服務績效評核』的行為構面檢核，公共單位可以用統一的指標衡量窗口效率、資訊正確性、回應態度與動線設計，並把結果用於內部流程改善與員工培訓。學術與實務均認為：若要使服務品質永續，必須建立稽核→改善→再稽核的制度化流程，而非一次性的調查或問卷。『CSIM服務績效評核』提供的正是這樣一個可操作的服務藍圖。

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8860423178608

Website

http://www.scsq.com.tw/

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